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攜程的“黑色黃金周”: 系統崩盤酒店業務被競爭對手超越
文/趙正瀏覽次數:10000

 

剛剛過去的黃金周對于攜程而言并不美好,系統癱瘓讓不少用戶“露宿”街頭,投訴量暴增;而美團酒店則以日300萬間的在線預訂量超越攜程,成為酒店預定市場的老大,這讓攜程倍感郁悶。

 

國慶節期間因為攜程預定系統的一個所謂的BUG,讓很多游客預定了酒店卻無法入住,因為國慶期間酒店住宿緊張,很多客人要露宿街頭了。根據微博上大量網友爆料,用戶在攜程上預定支付的酒店訂單出現了問題,攜程客服無法接通。結果客人到酒店前臺才知道,自己付了錢,酒店卻沒有收到預定訂單。

 

事實上這已經不是攜程第一次出現系統故障,2018年攜程也曾經出現過系統故障,導致大批用戶無法預定酒店。而這次系統故障發生在國慶黃金周期間,影響面和波及面更大,數千條評論“圍攻”攜程官方微博。

 

人在囧途 預定攜程酒店的遭遇

 

在國慶出游高峰期間,攜程出現系統崩盤的情況確實給眾多國慶出游的游客帶來很大的麻煩。很多游客幾乎遭遇了電影《人在囧途》中的境遇,到達酒店卻無法入住,訂單和扣費都失效,想退房也不能退。

 

從網友在微博上爆料來看,問題主要在以下幾個方面:一種是用戶已經付費卻顯示訂單不存在或者已經失效;一種是到酒店前臺辦理入住的時候,被告知酒店并不沒有收到訂單信息,導致用戶不能入住;還有一種是用戶從攜程預定酒店后想取消卻沒法取消。

 

對此,攜程在回應《商學院》雜志的采訪時稱10月2日的問題是系統出現BUG,10月3日已經修復。對于媒體質疑的如何補償受到損失的消費者,攜程方面稱已經聯系了受影響的用戶,了解到他們的實際情況后,針對損失進行了賠償。

 

攜程方面稱,針對用戶已經付款但訂單顯示刪除,攜程在10月3日完成了退款;對于訂單重復扣款的,額外聯系用戶除了退款,還賠償訂單金額的10%;對于到店無房,沒有聯系上客服,又沒有找到新的酒店入住的,攜程退款訂單費用,另外賠付三倍首晚房費作為補償;對于到酒店無房,沒有聯系上客服,改預定別的酒店產生的差價,攜程方面承擔差價,最高達首晚房費的三倍。

 

“對于用戶預定的遠期訂單,沒有主動聯系攜程方面的,我們正在逐一聯系用戶,確認訂單是否保留,如果客人需要取消,取消產生的任何損失,由攜程承擔。”攜程公關相關負責人表示。

 

盡管攜程方面已經基本解決了國慶節期間因為系統故障帶來的各種問題,但是這對于攜程而言僅僅是一個意外。但是對于消費者而言,國慶節期間,預定火車票,捆綁銷售的問題則再次出現。

 

記者根據用戶的爆料,打開攜程APP,預定一張從北京開往天津的高鐵票,界面顯示如果通過攜程預定平臺預定,二等座就要增加10元,顯示是優惠券,而預定一等座則要增加20元。進入下一級預定界面,這增加的20元屬于所謂的“優享預定”,其內容包括7X24小時預定服務,專人客服服務,快速退改簽服務,短信提醒服務等。這些內容并無什么特別的服務,但是卻屬于強制性的收費,用戶無法自己取消。

 

對于攜程再次出現捆綁銷售的問題,攜程方面沒有做出回應。

 

酒店預定老大易主

 

十一黃金周期間,酒店預定再創新高,10月1日當天,美團酒店入住間夜量突破300萬,創造在線酒店預定行業的單日新紀錄。結合十一黃金周出游人群規模,每天網上預訂入住酒店的規模在500~600萬間夜規模,這意味著美團酒店的預定量已經占據在線酒店預定行業的一半。

 

美團酒旅方面在接受《商學院》雜志記者的采訪中表示:隨著新一代消費者的崛起,旅游消費從“酒店+機票”的提前預定模式向“吃住行玩邊走邊訂”模式演進,越來越多用戶習慣從美團這種平臺找餐廳、訂外賣、訂門票和訂酒店。

 

根據酒店專家華美酒店顧問集團首席知識官趙煥焱提供的數據,美團酒店的平均房價為320元,主力客戶是大量注重性價比的中端消費者,這也是美團的核心客戶資源,同時也是美團的優勢所在。“在相對高端領域,攜程有優勢,攜程的海外業務已經占據三分之一,因此,美團和攜程在酒店預定領域各有優勢。”趙煥焱表示。
 

“美團酒店在品牌知名度上也還需要下功夫。畢竟即便點餐、電影票,美團已經占領消費者心智,但在酒店知名度上,相比深耕行業十幾年的攜程系,美團還不一定是首選。這也取決于美團整個生態體系的建設。”勁旅咨詢傳媒機構總經理魏長仁表示。

 

攜程確實堪稱“頭號玩家”。去哪兒、途牛、同程、藝龍和驢媽媽等平臺背后都有攜程的身影。不過,業內普遍認為美團已經是攜程系最主要的競爭對手之一。在在線旅游市場充足的紅利空間下,頭部玩家實現充分發展,而以阿里旗下的飛豬和美團的酒旅業務為代表的其他入局者的虎視眈眈,行業競爭格局面臨改寫已在所難免。

 

投訴不斷口碑下降 股價下跌

 

如果說攜程黃金周預定系統故障只是一個插曲,那么,對于長期以來攜程存在的大數據殺熟、捆綁銷售等問題卻屢禁不止,讓攜程的客戶投訴量常年居高不下,成為各大投訴平臺上的排名靠前的企業。例如,上海市消保委此前公布了2019年上半年投訴排名情況分析,投訴數量上,攜程位列第三。在消費者投訴平臺上,攜程屢次被指“預訂酒店不可取消”“旅游行程嚴重縮水”“霸王條款”等問題。

 

2019年3月,根據央廣網報道,有用戶投訴攜程“殺熟”。該用戶表示,在攜程購買機票時,第一次下單時顯示價格為17548元,待支付時,發現未選報銷憑證,便退回修改。再支付時,頁面顯示無票,讓其重新選擇。用戶只好選擇重搜,發現該票價已經漲到18987元。經過與其他航空公司APP的票價對比,發現同一趟航班,不但有票,而票價僅為16890元。

 

近期,文化和旅游部發布《在線旅游經營服務管理暫行規定(征求意見稿)》(以下簡稱:《暫行規定》)公開征求意見通知下發,其中《暫行規定》第十六條指出,在線旅游經營者不得利用大數據等技術手段,針對不同消費特征的旅游者,對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格。此次《暫行規定》的下發再次將在線旅游機構推上風口浪尖。

 

2019年二季度的財報數據剛剛發布,第二季度攜程營業收入為87億元人民幣,同比增長19%;營業利潤為13億元人民幣,同比增長84%。其中,歸屬于公司股東凈利潤為虧損4.03億元。值得一提的是,這并不是孫潔執掌攜程三年來第一次出現虧損情況,2018年第三季度、第三季度,攜程凈虧損分別為1.65億美元、1.76億美元。

 

在財報公布當天,資本市場迅速作出反應,攜程股價跌幅擴大到6.29%,二季度以來攜程股價已經累計下跌32%,市值蒸發600億元。

 

對于攜程而言,如何挽回下滑的口碑和不斷下降的股價,成為2019年最后一個季度迫在眉睫的難題。

 

2019-10-11
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